NHÂN VIÊN LỄ TÂN & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Patient Reception & Customer Experience Specialist)

Nhân viên Lễ tân & Chăm sóc khách hàng là điểm chạm đầu tiên và cuối cùng trong mỗi lần khách hàng đến VitalWave.

Vị trí báo cáo Trưởng phòng SMKH, phối hợp trực tiếp với Patient Navigator và toàn bộ đội ngũ chuyên môn để chuyển tiếp đúng người, đúng thời điểm.

Lễ tân không tư vấn y khoa, không trả lời về hiệu quả lâm sàng và không chia sẻ thông tin người bệnh khi chưa có ủy quyền.

Sứ mệnh của vị trí

Tạo trải nghiệm đón tiếp ấm áp, chuyên nghiệp và an toàn; điều phối lịch hẹn chính xác, xử lý tình huống cảm xúc bằng sự điềm tĩnh và tuyệt đối không vượt ranh giới tư vấn lâm sàng.

Trách nhiệm chính

· Đón tiếp khách hang tại Trung tâm, xác nhận lịch hẹn và hướng dẫn quy trình ban đầu.

· Quản lý lịch hẹn, nhắc lịch, thay đổi lịch và phối hợp Patient Navigator để tránh xung đột.

· Tiếp nhận cuộc gọi, xác định nhu cầu và chuyển đúng người; ghi log đầy đủ.

· Hỗ trợ tình huống emotional distress theo SOP và báo Patient Navigator khi cần.

· Hướng dẫn thủ tục hành chính, consent, hồ sơ đăng ký và thanh toán cơ bản.

· Duy trì không gian tiếp đón sạch sẽ, yên tĩnh, ấm áp và đầy đủ.

· Điều phối luồng khách hàng trong ngày; chủ động thông báo khi phát sinh thời gian chờ.

· Bảo mật thông tin và chỉ cung cấp dữ liệu khi có xác nhận ủy quyền.

· Ghi nhận phản hồi, sự cố dịch vụ và báo cáo cho Giám đốc Vận hành.

· Tốt nghiệp trung cấp/cao đẳng trở lên; ưu tiên ngành dịch vụ, điều dưỡng, y tế, du lịch hoặc quản trị khách hàng.

· Có kinh nghiệm lễ tân, CSKH hoặc dịch vụ; ưu tiên môi trường y tế/chăm sóc sức khỏe.

· Giao tiếp rõ ràng, thái độ điềm tĩnh và khả năng xử lý nhiều việc cùng lúc.

· Sử dụng được máy tính, lịch hẹn, email và phần mềm quản lý khách hàng cơ bản.

· Ưu tiên có khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản.

· Sẵn sàng làm việc theo ca và tuân thủ quy trình bảo mật, chuyển tiếp chuyên môn.

Tố chất VitalWave đặc biệt coi trọng

· Đồng cảm chân thành, không dùng thái độ tích cực giả tạo.

· Điềm tĩnh trước cảm xúc mạnh của Khách hàng.

· Biết nói “tôi sẽ kết nối anh/chị với chuyên gia” thay vì tự giải thích y khoa.

· Kiên nhẫn, không phán xét và tôn trọng khách hàng

· Kỷ luật với bảo mật, lịch hẹn, log tương tác và thời gian chờ.