Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng

1. VOC / Khảo sát & đo lường CSAT / NPS

•

Thiết kế và triển khai khảo sát CSAT/NPS theo kênh/điểm chạm; quản lý mẫu khảo sát và kịch bản câu hỏi.

•

Tổng hợp dữ liệu, làm sạch và phân tích kết quả; xác định nguyên nhân chính theo từng nhóm vấn đề.

2. Cải tiến trải nghiệm theo hành trình khách hàng

•

Rà soát customer journey theo sản phẩm/kênh; xác định pain points và đề xuất giải pháp ưu tiên.

•

Theo dõi việc triển khai cải tiến cùng các đơn vị; đo lường trước – sau cải tiến (NPS/CSAT/complaint rate).

3. Quản trị tiêu chuẩn dịch vụ & kiểm soát tuân thủ

•

Xây dựng và cập nhật SOP, checklist tại các điểm chạm (tư vấn, giao dịch, sau bán…); hướng dẫn áp dụng.

•

Thực hiện kiểm tra, đánh giá định kỳ hoặc theo chiến dịch; tổng hợp lỗi và đề xuất biện pháp khắc phục.

4. Phối hợp xử lý khiếu nại / điểm nóng trải nghiệm theo SLA

•

Tiếp nhận và ghi nhận VOC và khiếu nại khách hàng; phân loại nguyên nhân, mức độ ưu tiên và chuyển tuyến xử lý.

•

Theo dõi SLA xử lý, nhắc việc và tổng hợp kết quả; đề xuất biện pháp phòng ngừa tái diễn.

5. Báo cáo Insight CX & Action Plan

•

Xây dựng dashboard/báo cáo CX theo kênh và điểm chạm; highlight các vấn đề và cơ hội cải tiến.

•

Đề xuất action plan theo quý; theo dõi tiến độ triển khai và cập nhật kết quả.

6. Quản trị tài liệu / quy trình CX & truyền thông nội bộ

•

Lưu trữ tài liệu CX (SOP, checklist, template); quản trị version và cập nhật định kỳ.

•

Truyền thông nội bộ về tiêu chuẩn dịch vụ và các điểm cải tiến; hỗ trợ đào tạo ngắn khi cần.

7. Tuân thủ bảo mật dữ liệu khách hàng & quy trình nội bộ

•

Tuân thủ quy định bảo mật dữ liệu cá nhân.

•

Sử dụng dữ liệu đúng mục đích và quản lý phân quyền truy cập theo quy định.

•

Tốt nghiệp Đại học.

•

Kinh nghiệm

•

Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Dịch vụ hoặc có kinh nghiệm liên quan đến:

•

Xây dựng hành trình khách hàng (Customer Journey)

•

Nâng cao chất lượng dịch vụ

•

Đo lường và đánh giá trải nghiệm khách hàng

•

Ngành nghề: Dịch vụ khách hàng, Du lịch, Quảng cáo / Đối ngoại / Truyền Thông

Kinh nghiệm: 2 Năm

Cấp bậc: Nhân viên

Hình thức: Nhân viên chính thức

•

Thấu hiểu tâm lý và hành vi khách hàng.

•

Tư duy quy trình.

•

Phẩm chất cá nhân

•

Dám nghĩ, dám làm.

•

Cởi mở, sẵn sàng thay đổi và thích nghi.

•

Có tinh thần trách nhiệm trong công việc.

•

Kỹ năng giao tiếp khéo léo.

•

Kỹ năng xử lý tình huống.

Địa điểm: Hồ Chí Minh

Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng

Laptop, Chế độ bảo hiểm, Du Lịch, Phụ cấp, Đồng phục, Chế độ thưởng, Chăm sóc sức khỏe, Đào tạo, Tăng lương, Công tác phí, Phụ cấp thâm niên, Nghỉ phép năm