Trưởng Phòng/phó phòng Chăm sóc khách hàng

1. Lập kế hoạch và quản lý

- Xây dựng kế hoạch năm và các KPI về mục tiêu dịch vụ khách hàng của Phòng ban, bao gồm chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng/khách thuê tại Khu công nghiệp (IP) và/hoặc Khu thương mại và khu dân cư (C&R).

- Thiết lập, rà soát và liên tục cải tiến các quy trình, thủ tục vận hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng/khách thuê.

- Giám sát hoạt động hằng ngày và kết quả thực hiện mục tiêu của Phòng ban; đưa ra các biện pháp khắc phục khi có nguy cơ không đạt chỉ tiêu.

- Phân công công việc, hướng dẫn, đánh giá các thành viên trong nhóm; thúc đẩy và đảm bảo nhân viên thực hiện công việc trong phạm vi phụ trách với hiệu quả cao.

2. Quan hệ khách hàng và chất lượng dịch vụ

- Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng/khách thuê thuộc khu thương mại, khu dân cư và/hoặc khu công nghiệp; kịp thời, chuyên nghiệp xử lý các khiếu nại được chuyển cấp và những vấn đề phức tạp.

- Đảm bảo cơ sở dữ liệu khách hàng/khách thuê được cập nhật đầy đủ, thường xuyên; theo dõi và ghi nhận đầy đủ các thông tin liên hệ với khách hàng.

- Hằng năm thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích phản hồi và đề xuất các biện pháp cải tiến nhằm duy trì mức độ hài lòng cao.

3. Điều phối và quan hệ đối ngoại

- Phối hợp, liên hệ với tất cả các phòng ban để đảm bảo cung cấp dịch vụ thuận lợi cho khách hàng/khách thuê tại khu thương mại, khu dân cư và/hoặc khu công nghiệp.

- Liên hệ và duy trì mối quan hệ tốt với các cơ quan chức năng địa phương nhằm hỗ trợ khách hàng/khách thuê khi phát sinh vấn đề.

- Phối hợp với Phòng Marketing tổ chức các hoạt động chăm sóc và gắn kết khách hàng/khách thuê hiện hữu.

4. Báo cáo

- Chuẩn bị và gửi báo cáo định kỳ cho Phó Tổng Giám đốc/Tổng Giám đốc theo phân công, bao gồm hoạt động công việc, hiệu suất nhân viên, các vấn đề khách hàng quan trọng và những vấn đề còn tồn đọng; tư vấn cho lãnh đạo về phương án phản hồi khách hàng.

5. QHSE và các công việc khác

- Nắm rõ chính sách QHSE, các khía cạnh môi trường, rủi ro về an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, cũng như các quy trình, hướng dẫn và quy định liên quan đến nhiệm vụ, trách nhiệm của bản thân.

- Thực hiện các công việc khác theo phân công của Ban Tổng Giám đốc (BOD).

- Tốt nghiệp đại học trở lên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế hoặc các ngành liên quan.

- Từ 5 năm kinh nghiệm liên quan trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng tại khu công nghiệp và/hoặc khu thương mại, khu dân cư. Trong đó có ít nhất 2 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý.

- Yêu cầu sử dụng thành thạo tiếng Anh.

- Biết thêm ngoại ngữ thứ hai là một lợi thế.

- Có kỹ năng lãnh đạo và quản lý tốt.

- Có khả năng xử lý khiếu nại và các vấn đề phức tạp của khách hàng một cách chuyên nghiệp, hiệu quả.

- Có kỹ năng giao tiếp, xây dựng quan hệ và đàm phán tốt.

- Có khả năng phối hợp hiệu quả với các phòng ban khác.