Trưởng nhóm Phân tích & Tối ưu vận hành DVKH

- Mọi chi tiết công việc sẽ được trao đổi cụ thể trong quá trình phỏng vấn

* Kinh nghiệm / Kỹ năng chi tiết:

* Kiến thức và kinh nghiệm

• Tốt nghiệp Đại học các ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Công nghệ thông tin, Hệ thống thông tin hoặc lĩnh vực liên quan.

• Có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, quản trị vận hành hoặc phân tích hiệu quả kinh doanh.

• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ, tài chính, dịch vụ có quy mô khách hàng lớn.

• Có kinh nghiệm theo dõi KPI, phân tích hiệu quả vận hành, cải tiến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý nhóm.

• Có khả năng ứng dụng dữ liệu và công nghệ để giải quyết các bài toán thực tế trong hoạt động DVKH.

* Năng lực nghiệp vụ Dịch vụ khách hàng

Am hiểu hành trình và trải nghiệm khách hàng

• Hiểu hành trình khách hàng từ phát triển, sử dụng dịch vụ, chăm sóc, gia hạn đến duy trì khách hàng.

• Nắm được các yếu tố tác động đến sự hài lòng, trải nghiệm và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

• Có khả năng nhận diện các điểm chạm chưa hiệu quả và đề xuất giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Quản trị chất lượng và hiệu quả DVKH

• Hiểu các chỉ số quản trị DVKH: tỷ lệ rời mạng, giữ chân khách hàng, khôi phục thuê bao, chuyển đổi dịch vụ, khiếu nại, SLA, CSAT và năng suất nhân sự.

• Có khả năng phân tích nguyên nhân khách hàng rời mạng, suy giảm chất lượng dịch vụ hoặc giảm hiệu quả chăm sóc.

• Biết đánh giá hiệu quả các chương trình chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng.

• Có tư duy cân bằng giữa chất lượng phục vụ, trải nghiệm khách hàng, chi phí và hiệu quả vận hành.

Quản trị quy trình và phối hợp vận hành

• Hiểu quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu, khiếu nại và chăm sóc khách hàng.

• Có khả năng đánh giá điểm nghẽn trong quy trình và đề xuất cải tiến để rút ngắn thời gian xử lý.

• Phối hợp hiệu quả với các bộ phận Kinh doanh, Kỹ thuật, Hạ tầng nhằm giải quyết các vấn đề ảnh hưởng đến khách hàng.

• Có khả năng chuẩn hóa nghiệp vụ, xây dựng công cụ và hướng dẫn nhân sự thực hiện.

* Năng lực phân tích dữ liệu và ứng dụng công nghệ

• Có tư duy phân tích dữ liệu, nhận diện xu hướng và xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến KPI DVKH.

• Sử dụng tốt Excel/Google Sheets; ưu tiên ứng viên biết Power BI, Looker Studio hoặc công cụ Dashboard tương đương.

• Có khả năng xây dựng báo cáo quản trị, hệ thống theo dõi KPI và cảnh báo sớm.

• Biết ứng dụng AI, Automation để tối ưu báo cáo, quy trình xử lý và năng suất nhân sự.

• Có khả năng chuyển hóa dữ liệu thành các đề xuất cải tiến cụ thể, có thể triển khai và đo lường hiệu quả.

* Năng lực quản trị và phát triển đội ngũ

• Có tư duy quản trị hiệu suất, biết thiết lập mục tiêu và theo dõi kết quả thực hiện.

• Có khả năng hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ đội ngũ DVKH ứng dụng công nghệ trong công việc.

• Biết phối hợp với các trưởng nhóm để nhận diện vấn đề và triển khai giải pháp cải tiến.

• Có khả năng quản lý dự án nhỏ, thúc đẩy sự thay đổi và duy trì hiệu quả sau cải tiến.

* Tố chất và tư duy

• Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động cải tiến.

• Tư duy hệ thống, logic, nhạy bén với dữ liệu và vấn đề vận hành.

• Chủ động, quyết liệt, có trách nhiệm với kết quả.

• Có khả năng nhìn nhận vấn đề từ cả góc độ khách hàng, nhân sự và hiệu quả kinh doanh.

• Yêu thích công nghệ, đổi mới và cải tiến liên tục.

• Giao tiếp, phối hợp và thúc đẩy đội ngũ thực hiện thay đổi hiệu quả.

•