Chuyên viên hỗ trợ, triển khai & đồng hành người dùng

1. Hỗ trợ người dùng và xử lý ticket

·     Tiếp nhận yêu cầu từ người dùng qua các kênh hỗ trợ được quy định; ghi nhận đầy đủ thông tin, phạm vi ảnh hưởng và mức độ ưu tiên.

·     Phân loại ticket theo nhóm: User Support, Incident/Bug, Data Issue, Access/Permission, Change Request, Enhancement, Training và Integration/API.

·     Thực hiện kiểm tra, xử lý bước đầu; hướng dẫn người dùng khắc phục các lỗi phổ biến và sử dụng đúng quy trình.

·     Chuyển tuyến và phối hợp với BA, Developer, hạ tầng, nhà cung cấp hoặc đơn vị liên quan đối với các vấn đề cần chuyên môn sâu.

·     Theo dõi ticket xuyên suốt từ lúc tiếp nhận đến khi hoàn tất; cập nhật trạng thái, kết quả xử lý và xác nhận đóng ticket với người dùng.

2. Quản lý SLA và chất lượng hỗ trợ

·     Theo dõi thời gian phản hồi, thời gian xử lý và mức độ tuân thủ SLA theo từng loại ticket.

·     Chủ động cảnh báo ticket có nguy cơ trễ hạn; theo dõi issue tồn đọng và phối hợp xử lý dứt điểm.

·     Tổng hợp các lỗi lặp lại, nguyên nhân phổ biến và đề xuất giải pháp phòng ngừa hoặc cải tiến.

·     Duy trì giao tiếp rõ ràng, lịch sự và nhất quán với người dùng trong suốt quá trình hỗ trợ.

3. Triển khai và vận hành ứng dụng nội bộ

·     Tham gia khảo sát hiện trạng, thu thập yêu cầu, kiểm thử/UAT, chuẩn bị dữ liệu và checklist triển khai.

·     Phối hợp thực hiện cấu hình, phân quyền, Go-live, Hypercare và bàn giao vận hành cho các ứng dụng nội bộ.

·     Hỗ trợ triển khai Change Request/Enhancement; kiểm tra kết quả sau cập nhật và ghi nhận phản hồi của người dùng.

·     Theo dõi tình trạng vận hành sau Go-live, kịp thời ghi nhận rủi ro và phối hợp xử lý các vấn đề phát sinh.

·     Tuân thủ quy trình quản lý thay đổi, phân quyền truy cập, bảo mật thông tin và lưu vết xử lý.

4. Đào tạo và lan tỏa thói quen sử dụng hệ thống

·     Sáng tạo và cập nhật tài liệu dễ tiếp cận như quick guide, FAQ, video ngắn, checklist thao tác và Knowledge Base theo từng nhóm người dùng.

·     Lập kế hoạch và trực tiếp tổ chức onboarding/training cho End User/Key User trước và sau Go-live; ưu tiên demo trực quan và tình huống nghiệp vụ thực tế.

·     Theo dõi mức độ tiếp nhận sau đào tạo thông qua phản hồi, lỗi thao tác, câu hỏi lặp lại và tình hình sử dụng hệ thống.

·     Phối hợp với Key User/Process Owner tổ chức refresher training, mini sharing và truyền thông tính năng mới để người dùng dễ nhớ, dễ áp dụng.

·     Đề xuất hoạt động cải thiện trải nghiệm người dùng, giảm ticket lặp lại và tăng khả năng tự phục vụ.

5. Tài liệu, báo cáo và phối hợp

·     Cập nhật hướng dẫn sử dụng, quy trình hỗ trợ, danh mục lỗi thường gặp, biên bản UAT/Go-live và lịch sử thay đổi.

·     Báo cáo định kỳ về số lượng ticket, tình trạng SLA, issue tồn đọng, nguyên nhân lặp lại, tiến độ triển khai và hoạt động đào tạo.

·     Phối hợp chặt chẽ với người dùng nghiệp vụ, Key User, Process Owner, IT và nhà cung cấp để đảm bảo tiến độ và chất lượng.

1. Kiến thức và kinh nghiệm

·     Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học hoặc có nền tảng phù hợp về Công nghệ thông tin, Hệ thống thông tin, Quản trị kinh doanh và các ngành liên quan.

·     Có kinh nghiệm trong Application Support, Helpdesk ứng dụng, triển khai phần mềm hoặc đào tạo người dùng. Ứng viên mới tốt nghiệp có internship/dự án thực tế phù hợp vẫn được khuyến khích ứng tuyển.

·     Có khả năng tiếp nhận, phân tích và xử lý vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ, dữ liệu, cấu hình, phân quyền hoặc lỗi hệ thống.

·     Có kinh nghiệm với ERP, CRM, HRM, DMS, WMS, TMS, phần mềm tài chính hoặc các ứng dụng quản trị doanh nghiệp là lợi thế.

·     Hiểu biết cơ bản về quy trình ticket, SLA, UAT, Go-live, Hypercare và Change Request.

2. Kỹ năng

·     Giao tiếp và hướng dẫn: Trình bày rõ ràng, kiên nhẫn; có khả năng hướng dẫn người dùng có mức độ am hiểu công nghệ khác nhau.

·     Phân tích và xử lý vấn đề: Biết khai thác thông tin, tái hiện lỗi, đánh giá ảnh hưởng và xác định hướng xử lý ban đầu.

·     Quản lý công việc: Có khả năng quản lý nhiều ticket, ưu tiên theo mức độ ảnh hưởng/SLA và theo sát đến khi hoàn tất.

·     Tài liệu và đào tạo: Có khả năng biên soạn tài liệu dễ hiểu, xây dựng nội dung đào tạo và tổ chức lớp hướng dẫn.

·     Phối hợp: Chủ động làm việc với Key User, Process Owner, BA, Developer, IT Infrastructure và nhà cung cấp.

·     Thái độ: Chủ động, có tinh thần ownership, thích học công nghệ mới, giao tiếp tích cực và sẵn sàng đồng hành cùng người dùng trong giai đoạn Go-live

Ngành nghề: Thương mại điện tử

Kinh nghiệm: 1 Năm

Cấp bậc: Nhân viên

Hình thức: Nhân viên chính thức

Địa điểm: Hồ Chí Minh