Chuyên viên Cải Tiến Chất Lượng - QA (Phòng Chăm sóc khách hàng)

1. Hỗ trợ vận hành CSKH

• Giám sát các chỉ số SLA/KPI và kịp thời cảnh báo các trường hợp bất thường hoặc có nguy cơ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.

• Theo dõi các chỉ số CSKH tại phòng CSKH/bưu cục như: thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết khiếu nại toàn trình, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, CSAT và các chỉ số liên quan theo từng giai đoạn.

• Quản lý/cập nhật danh sách nhân sự CSKH, danh sách Người liên hệ và các dữ liệu phục vụ vận hành theo phân công.

• Thao tác, kiểm tra và hỗ trợ người dùng trên hệ thống CRM trong phạm vi nghiệp vụ CSKH.

2. Kiểm soát và đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)

• Xây dựng, duy trì và cập nhật tiêu chí/scorecard đánh giá chất lượng CSKH phù hợp với từng kênh và nghiệp vụ.

• Thực hiện kiểm tra mẫu và đánh giá chất lượng các tương tác CSKH trên các kênh như call, chat, ticket/email và các nghiệp vụ liên quan theo kế hoạch.

• Theo dõi mức độ tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng xử lý của nhân sự/đơn vị.

• Ghi nhận, phân loại lỗi theo nhóm nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng; nhận diện các lỗi lặp lại hoặc rủi ro chất lượng.

• Phối hợp với quản lý/đào tạo để phản hồi kết quả QA, thống nhất tiêu chuẩn đánh giá (calibration) và đề xuất coaching/training khi cần.

3. Xây dựng, chuẩn hóa quy trình và cải tiến

• Xây dựng, chuẩn hóa, cập nhật SOP/quy trình/hướng dẫn nghiệp vụ CSKH, checklist, biểu mẫu và tiêu chuẩn chất lượng.

• Rà soát quy trình hiện hành; xác định các điểm bất hợp lý, chồng chéo, thiếu kiểm soát hoặc phát sinh nhiều thao tác thủ công.

• Phối hợp với CSKH, Vận hành, Công nghệ và các bộ phận liên quan để thiết kế/điều chỉnh workflow và giải pháp cải tiến.

4. Phân tích dữ liệu, báo cáo và cải tiến chất lượng

• Thu thập, làm sạch, tổng hợp và phân tích dữ liệu vận hành CSKH từ CRM và các nguồn dữ liệu liên quan.

• Thực hiện phân tích xu hướng, Pareto và phân tích nguyên nhân gốc đối với các vấn đề trọng yếu.

• Xây dựng, duy trì báo cáo/dashboard quản trị chất lượng; cung cấp insight, cảnh báo và đề xuất action plan cho cấp quản lý.

• Theo dõi tiến độ thực hiện action plan và đo lường hiệu quả sau cải tiến.

• Thực hiện khảo sát, tổng hợp và phân tích mức độ hài lòng/phản hồi của khách hàng theo yêu cầu.

• Bằng cấp: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên (chuyên ngành quản lý chất lượng, kinh tế, logistic,…)

• Kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình cải tiến chất lượng và xử lý phản hồi khách hàng.

• Kiến thức cơ bản về phân tích dữ liệu và báo cáo vận hành

• Kinh nghiệm: Có ít nhất từ 02 năm hoạt động trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng trong chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, chuyển phát nhanh,...

• Kinh nghiệm xây dựng quy trình, xây dựng báo cáo tổng hợp.

• Có kinh nghiệm quản lý đội nhóm hoặc hỗ trợ đội nhóm trong công việc và báo cáo.

• Sử dụng thành thạo tin học văn phòng. Phân tích số liệu và thành thạo Microsoft Office & Google Workspace (Excel/Google Sheets, PowerPoint, Word).

• Kỹ năng đánh giá và giải quyết vấn đề.

• Khả năng làm việc độc lập và đội nhóm, phối hợp tốt môi trường vận hành.

• Gói bảo hiểm sức khỏe PVI

Ngành nghề: Quản lý chất lượng (QA/QC)

Kinh nghiệm: 2 Năm

Cấp bậc: Nhân viên

Hình thức: Nhân viên chính thức

Địa điểm: Hồ Chí Minh